Apa itu omnichannel marketing? Kenapa bisa dikatakan sangat menguntungkan bagi bisnis? 

Pernah mendengar istilah “omnichannel marketing”?

Bagi Anda yang sudah akrab dengan dunia marketing, pasti sudah tahu ya apa istilah ini.

Pada intinya, omnichannel merupakan strategi menggunakan berbagai kanal secara bersamaan untuk memaksimalkan customer journey dari konsumen. 

Supaya nanti konsumen bisa merasa puas ketika membeli produk kita.

Bahasa sederhananya, kita melakukan branding, digital marketing, atau pemasaran tradisional di saat bersamaan.

Supaya konsumen mendapatkan pengalaman yang menyenangkan saat berbelanja. Tidak merasa dirugikan selama membeli produk kita.

Jadi, tidak ada namanya branding dan digital marketing bergerak sendiri-sendiri. 

Justru, media sosial sampai customer service hotline, semua itu kita gunakan untuk mencapai satu objective marketing yang sama.

Contoh omnichannel marketing

Katakanlah, Starbucks. 

Pernah mendengar kalau brand ini memiliki reward app?

Nah, reward ini merupakan salah satu contoh dari penerapan omnichannel marketing.

Kenapa bisa begitu?

Jadi, lewat app satu ini, Starbucks coba memberikan pengalaman menarik nan baru kepada kita, konsumennya, dengan cara mengintegrasikan pemanfaatan mobile app dan gerai fisik. 

Mungkin biasanya gerai kopi hanya berjualan langsung on the spot, nah beda halnya dengan Starbucks.

Sebagai konsumen, kita bisa menggunakan mobile app untuk mendapatkan poin tambahan ketika membeli kopi atau produk lainnya di gerai fisik. 

Kita juga bisa mendaftarkan diri sebagai member di aplikasi tersebut.

Untungnya bagi kita? Jelas, pengalaman membeli di Starbucks jadi menyenangkan dan berkesan. Menguntungkan dari segi ekonomi pula. 

Kira-kira seperti itulah gambaran dari penggunaan omnichannel marketing. Kita memanfaatkan berbagai kanal pemasaran yang ada (offline & online) untuk memaksimalkan kepuasan konsumen.

Jadi, sekarang Anda sudah paham ya apa itu omnichannel marketing.

Pertanyaannya: kalau memang konsep omnichannel marketing seperti itu, lantas apa bedanya dengan multichannel marketing? Bukannya sama-sama menggunakan banyak kanal marketing?

Bedanya omnichannel marketing dengan multichannel marketing

Jelas berbeda.

Satu fokusnya menggunakan beberapa kanal tertentu dan proses transaksinya berlangsung di masing-masing kanal yang digunakan. 

Sementara lainnya, seperti sudah disebutkan sebelumnya, menggunakan berbagai kanal yang ada untuk mencapai satu objective marketing.

Bahasa sederhananya, multichannel hanyalah sebuah strategi mendistribusikan konten melalui kanal-kanal yang dikehendaki.

Katakanlah kita membuat iklan di salah satu media sosial. Maka, call to action-nya hanya tertuju pada situs web punya kita.

Ketika nanti konsumen berkunjung ke gerai kita, mereka tidak akan sadar kalau sesungguhnya mereka sudah berinteraksi dengan kita lewat media sosial maupun situs web.

Karena memang tujuannya tidak sampai sedetail dan sejauh itu.

Beda sekali ‘kan dengan omnichannel marketing? 

Strategi ini memastikan agar pengalaman konsumen ada di setiap kanal dari awal sampai akhir.

Manfaat omnichannel marketing

Apa manfaat dari strategi marketing satu ini?

Dari penjelasan di atas, sebenarnya kita bisa mengetahui bahwa manfaatnya adalah sebagai berikut:

• Meningkatkan brand loyalty, karena pengalaman yang diberikan menarik dan konsisten dari awal sampai akhir.
• Memperkuat brand recall, konsumen secara otomatis mengingat merek karena kita selalu memberikan pengalaman yang konsisten kepada mereka.
• Meningkatkan angka penjualan, karena orientasinya kepuasan dan pengalaman konsumen seperti contohnya pada Starbucks tadi.

Untuk menerapkan omnichannel marketing kita bisa…

1. Kenali siapa pelanggan kita

Siapa mereka itu? Orang dewasa atau anak kecil? Apa kesukaan mereka? Atau bahkan, pengalaman berbelanja seperti apa yang mereka sukai?

Silakan diskusikan ini bersama tim untuk mendapatkan jawabannya. Supaya strategi omnichannel Anda bisa seperti Starbucks!

2. Kelompokkan pelanggan-pelanggan kita

Meskipun kita sudah menetapkan siapa target audiens kita, tetap saja ada perbedaan di antara mereka.

Belum tentu kan kesukaan konsumen yang satu sama dengan lainnya, meski kebutuhan mendasarnya secara garis besar sama?

Katakanlah dalam berbelanja. Oke, produk yang mereka sama. Tetapi, belum tentu mereka semua menyenangi pengalaman berbelanja yang sama.

Anda mungkin sukanya berbelanja dengan cepat, sementara teman Anda lebih senang baca katalog dulu sebelum memutuskan membeli. 

Maka, kelompokkan konsumen Anda. Klasifikasikan berdasarkan persona mereka, jalur pembelian, status langganan mereka, dan sebagainya.

Dengan begitu, Anda akan tahu strategi omnichannel yang tepat untuk bisnis Anda seperti apa!

3. Personalisasi semua channel yang digunakan

Kurang lebih gambarannya seperti pada kasus Starbucks tadi.

Pada intinya, semua taktik marketing yang kita gunakan berorientasi pada kepuasan maupun pengalaman dari pelanggan kita.

Bukan karena kita maunya seperti apa.

4. Tetapkan metrik untuk mengukur keberhasilan kita

Tujuannya, supaya langkah Anda terukur dengan baik. Jadi tahu kenapa, misalnya, strategi ini gagal, tetapi yang itu berhasil.

Dari situ, Anda dan tim pun ke depannya bisa meningkatkan return on investment (ROI). Hemat pengeluaran, tetapi strategis langkahnya.

Jadi, perlukah bisnis Anda menerapkan omnichannel marketing?

Setelah membaca penjelasan di atas, Anda jadi bisa tahu apakah bisnis Anda membutuhkan strategi omnichannel atau tidak.

Gunakan strategi ini bila Anda ingin membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen sekaligus meningkatkan angka penjualan secara konsisten.

Ingat, yang pelanggan beli dari kita adalah pengalaman yang kita tawarkan sekaligus ekspektasi yang mereka harapkan. Bukan sekadar produk saja!