Benar customer retention adalah pemicu terjadinya repeat order? Memangnya, customer retention itu apa sampai dikatakan seperti itu? Cek lengkapnya di Increasink.co.id!
Jawabannya: betul, customer retention memanglah seperti itu.
Menurut statistik, 33 persen lebih banyak tindakan pembelian dilakukan oleh pelanggan lama ketimbang pelanggan baru.
Lanjut lagi, pembelian secara repeat order dikatakan menghasilkan 67 persen lebih banyak keuntungan ketimbang pembelian yang sifatnya baru pertama kali.
Customer retention adalah…
Sederhananya, cara atau tindakan perusahaan dalam mempertahankan sebanyak mungkin pelanggan supaya tetap mau membeli produk atau bahkan setia dengan brand.
Alasannya seperti dikatakan tadi: tidak sedikit pembelian dilakukan oleh pelanggan lama. Sudah begitu, profitnya juga kebanyakan dari mereka.
Menurut statistik, 61 persen usaha mikro kecil menengah (UMKM) mengaku, lebih dari setengah perolehan mereka berasal dari repeat order daripada pembelian yang sifatnya baru.
Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa customer retention mulai terjadi tepat pada interaksi pertama antara pelanggan dan perusahaan.
Tepat ketika perusahaan dianggap telah membantu memenuhi kebutuhan pokok pelanggan dengan baik.
Dengan kata lain, interaksi pertama menjadi penentu, apakah pelanggan mau melanjutkan hubungan pembelian dengan perusahaan atau tidak.
Memahami hal ini tentu membantu dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Juga membantu kita dalam memprediksi customer satisfaction, repurchase behaviour, dan customer engagement dengan brand.
Akan sangat mungkin juga bagi pelanggan setia, yang kerap kali melakukan repeat order, untuk berpartisipasi mempromosikan produk secara cuma-cuma.
Definisinya tidak sesederhana itu
Namun, bukan berarti customer retention menjamin kalau pelanggan benar bakal setia dengan bisnis kita, ya.
Semisal kita punya bisnis fesyen muslimah dengan menggabungkan konsep penjualan tradisional dan platform online.
Seorang pelanggan, katakanlah, dulu berlangganan di gerai fisik. Namun, sekarang beralih ke platform online.
Dalam situasi ini, pelanggan memang tidak setia dengan layanan yang kita berikan, tetapi tetap terhitung sebagai customer retention pada perusahaan kita.
Bagaimanapun, customer retention adalah soal mempertahankan hubungan dengan pelanggan agar mereka tetap mau dengan bisnis kita dan tidak beralih ke kompetitor.
Berbeda dengan lead generation
Sementara lead generation membicarakan tentang bagaimana mendapatkan pelanggan sebanyak mungkin, dalam hal ini satu nama dihitung sebagai satu lead.
Customer retention adalah tentang bagaimana mempertahankan satu atau lebih nama untuk mau terus berhubungan dengan perusahaan.
Dengan kata lain, mempertahankan hubungan dengan mereka yang sudah terkonversi menjadi lead sejak lama.
Faktor-faktor dari customer retention
Berikut adalah faktor-faktor yang memengaruhi customer retention adalah:
- Kualitas produk: (1) Cacat tidaknya suatu produk; (2) efek personalisasi yang ditimbulkan dari penggunaan produk.
- Product engagement: Seberapa sering pelanggan menggunakan produk kita dalam kehidupan sehari-hari. Semakin tinggi angkanya, semakin mungkin untuk mereka mengalami customer retention.
- Kualitas hubungan: Ditunjukkan dari profesionalitas bagian customer service perusahaan.
- Branding: Apakah brand association dirasakan positif atau tidak oleh pelanggan. Jika positif, maka pelanggan akan lebih mungkin untuk melakukan repeat order.
- Switching cost: Kira-kira lebih mubazir mana, tetap bersama bisnis kita atau beralih ke kompetitor? Jika jawabannya pertama, maka customer retention semakin tinggi nilainya.
Bagaimana cara mengetahui tingkat customer retention kita?
Dengan menggunakan formula berikut ini:
Semisal, di Januari 2022, jumlah pelanggan Anda tercatat ada 900 orang. Dalam sebulan, Anda memperoleh 280 pelanggan baru dan kehilangan 100 pelanggan lama.
Demikian, tingkat customer retention Anda akan menjadi:
((900+280-100) – (280) / 900) X 100 = 88,9%
Customer retention adalah 88,9%.
Besar sekali angkanya, ya?
Untuk tahu apakah angka tersebut tergolong bagus atau tidak, kita perlu tahu dulu standarnya berdasarkan di mana bisnis kita bergerak.
Bisa saja menurut bisnis fesyen baik, tapi ternyata jadi lain soal bagi bisnis makanan.
Namun, selama besaran tingkat customer rate selalu meningkat dari waktu ke waktu, bisa dikatakan bahwa kita telah berada di jalur yang benar.
Satuan customer retention lainnya
1. Customer churn rate
Satuan ini berguna untuk mengetahui berapa persen pelanggan yang berhenti melanjutkan hubungannya dengan kita selama periode waktu tertentu.
Jadi ya konsep dasarnya berkebalikan dari tingkat customer retention.
Namun, dengan menghitung customer churn rate juga, kita akan dapatkan, kira-kira seberapa efektif kita selama ini dalam mempertahankan pelanggan.
Jika churn rate tinggi, maka kita perlu segera mengambil tindakan, memahami kenapa pelanggan pergi.
2. Customer lifetime value (CLV)
Satuan ini menunjukkan seberapa besar profit yang diberikan pelanggan kepada bisnis kita selama berhubungan dengan bisnis kita.
Baik itu pelanggan lama maupun baru, ya.
Dengan mengukur CLV, kita bisa tahu, apakah perusahaan perlu memotivasi pelanggan untuk melakukan tindakan pembelian tambahan atau tidak.
Jika nilai CLV-nya rendah, kita dapat mempertimbangkan untuk mengembangkan loyalty program supaya terjadi repeat order.
Sementara, jika nilai CLV-nya tinggi, kita dapat lebih banyak kesempatan untuk mengakuisisi pelanggan baru.
3. Revenue churn
Sederhananya, revenue churn adalah persentase pendapatan bulanan yang hilang selama periode waktu tertentu.
Dengan mendapatkan satuan ini, kita bisa tahu berapa besar biaya pasti yang hilang akibat kehilangan sejumlah pelanggan.
Jadi istilahnya kita baru tahu betapa gawatnya kehilangan pelanggan dari hitung-hitungan atas satuan ini.
Kenapa sampai akhirnya perlu mempertahankan customer retention.
4. Net promoter score (NPS)
Satuan ini memberitahu kita berapa banyak pelanggan yang berpotensi merekomendasikan produk atau layanan kita kepada orang lain.
NPS adalah alat untuk mengukur tingkat kesetiaan pelanggan sekaligus popularitas dari produk atau layanan kita.
Semakin rendah nilai NPS-nya, maka semakin kecil pula untuk pelanggan merasa puas dengan bisnis kita.
Nilai ini secara tidak langsung menunjukkan, mungkinkah pelanggan memutuskan untuk berhenti berhubungan atau tidak dengan bisnis kita.
Sangat berguna dalam hal memprediksi customer retention di masa mendatang.
5. Repeat purchase rate
Intinya, tingkat terjadinya repeat order.
Berapa persentase pelanggan yang bertransaksi lagi dengan kita setelah menyelesaikan pembelian pertama mereka.
Dengan mengetahui berapa besar repeat purchase rate, kita bisa tahu bagaimana cara mengoptimalkan terjadinya repeat order.
Bagaimana cara meningkatkan customer retention
1. Maksimalkan di pembelian awal
Salah satu alasan mendasar kenapa pelanggan sampai berpaling dari kita, adalah karena mereka tidak paham apalagi mendapatkan manfaat dari produk kita.
Itu bisa saja terjadi kalau mereka tidak diberitahu apa-apa tentang produk pada masa pembelian awal.
Itu kenapa kita perlu memaksimalkan di pembelian awal.
Supaya pelanggan mengetahui manfaat maksimal dari penggunaan produk. Tidak berpaling juga dari bisnis kita.
Apa yang bisa kita lakukan pada tahap ini?
- Adakan webinar pelatihan dengan materi seputar cara menggunakan produk atau layanan.
- Berikan video preview cara menggunakan produk kepada pelanggan.
2. Tetapkan kira-kira apa saja ekspektasi pelanggan
Apakah itu mendapatkan produk dengan harga terjangkau. Apakah itu memperoleh gratis pengiriman produk jika pembelian dilakukan secara online. Atau sebab-sebab lainnya.
Dengan mengetahui apa saja ekspektasi pelanggan, kita dapat lebih efektif dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
3. Jadi penasihat yang baik dan bisa dipercaya
Pelanggan sangat suka dengan perusahaan yang memerhatikan kebutuhan, keluhan, dan pertanyaan mereka dengan seksama.
Mereka, bahkan, dikatakan mau menjadi loyal dengan brand, jika brand memperlakukan mereka selayaknya teman.
Itulah kenapa kita sebaiknya menjadi penasihat yang baik dan dapat dipercaya oleh pelanggan kita.
4. Personalisasi customer experience
Buat suatu pendekatan di mana pelanggan merasakan customer experience-nya memang sesuai dengan keinginan atau bahkan pribadi mereka.
Tidak serta-merta cuma berjualan tanpa menghadirkan kehangatan atau emosi selama pelanggan bertransaksi dengan bisnis kita.
Buatlah pelanggan merasa bahwa kita benar-benar peduli dengan keberadaan mereka.
Rancang customer journey map sedemikian rupa, sehingga alur pembelian memang sesuai dengan behaviour pelanggan.
Dari awal (mengetahui keberadaan bisnis kita) sampai akhir (mengambil tindakan pembelian)! Sehingga, pelanggan bisa merasakan experience yang maksimal dan positif.
5. Manfaatkan media sosial
Sudah menjadi suatu kenyataan bahwa media sosial dapat digunakan untuk membangun hubungan dengan pelanggan.
Karena dari sisi pelanggan sendiri memang, berharap dapat menjalin relasi yang lebih dalam dengan brand. Tidak sekadar hubungan transaksional satu arah saja.
Semakin hangat dan ramah brand menyambut pelanggan di media sosial, semakin terbuka juga peluang untuk pelanggan terus melakukan repeat order.
6. Buat semacam loyalty program
Dengan adanya loyalty program, pelanggan akan termotivasi untuk terus melakukan tindakan pembelian terhadap produk atau layanan kita.
Alhasil dari situ, customer retention akan terus terjaga, atau bahkan meningkat dengan sendirinya.
Tahapan-tahapan customer retention
1. Baru mulai
Suatu tahapan ketika kita baru mulai berbisnis.
Di sini fokusnya baru mendapatkan pelanggan, belum sampai pada customer retention.
Apa yang harus kita lakukan pada tahap ini: fokus pada strategi & taktik untuk mendapatkan pelanggan sebanyak mungkin.
Seperti misal, menerapkan strategi gimmick marketing atau riding the wave.
2. Memasuki customer retention
Pada tahap ini, kita sudah mendapatkan namanya pelanggan setia.
Euforia penjualan juga cukup bagus; seringnya mengalami peningkatan.
Pada tahap inilah kita bisa mulai memperkenalkan pelanggan pada customer retention.
Apa yang harus kita lakukan pada tahap ini: fokus mendorong pelanggan lama untuk melakukan pembelian pada kita lagi.
Salah satu caranya, dengan menghubungi pelanggan melalui email atau WhatsApp dalam bentuk campaign yang menarik.
Atau menerapkan taktik-taktik yang sudah dijabarkan di pembahasan sebelumnya.
3. Konsisten
Suatu tahapan ketika kita mau tidak mau harus konsisten untuk mendapatkan lebih banyak customer retention & acquisition.
Juga mempertahankannya sedemikian rupa.
Ini supaya pelanggan tidak kabur dan beralih pada kompetitor.
Apa yang harus kita lakukan pada tahap ini: menawarkan loyalty program kepada pelanggan lama ataupun baru.
Atau mungkin cara-cara lain yang sekiranya bisa membuat pelanggan untuk tetap tertarik dengan produk atau layanan dari kita.
4. Established
Pada tahap ini, bisni kita bisa dikatakan sudah established.
Sudah punya nama — dikenal oleh masyarakat luas.
Pendapatan juga stabil cenderung meningkat.
Apa yang harus kita lakukan pada tahap ini: harus lebih proaktif dalam mengupayakan customer retention, sekalipun sudah jauh di depan dari kompetitor.
5. Well-established
Puncak di mana kita tidak lagi mengalami namanya cara mendapatkan sekaligus mempertahankan pelanggan.
Bisa dikatakan customer retention tidak lagi menjadi suatu masalah.
Apa yang harus kita lakukan pada tahap ini: fokus pada customer retention dengan tenang.
Tools untuk membantu meningkatkan customer retention
Berikut beberapa tools yang bisa digunakan untuk meningkatkan customer retention bisnis Anda:
Silakan pelajari cara kerja dari masing-masing tools ini di website-nya langsung.
Kira-kira gambaran customer retention adalah seperti itu.
Sekilas memang kelihatannya hanya soal menjaga hubungan dengan pelanggan lama. Namun ternyata, konteksnya lebih dalam dan luas daripada itu.
Baca artikel-artikel berikut ini untuk memperkaya khazanah bisnis Anda:
