Benar customer loyalty adalah seperti itu? Memangnya, customer loyalty itu apa? Sampai-sampai dikatakan dapat membuat bisnis terus berjaya?
Adalah benar customer loyalty memiliki dampak sebesar itu.
Menurut statistik, 65 persen pendapatan bisnis rata-rata perusahaan berasal dari pelanggan setia.
Data lain mengungkapkan, hanya dengan meningkatkan intensitas repeat order sebanyak 5 persen, keuntungan perusahaan meningkat dari 25 persen menjadi 95 persen.
Customer loyalty adalah…
Seperti namanya, customer loyalty adalah soal kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek atau bisnis, ditunjukkan dari tindakan pembelian yang mereka lakukan secara konsisten dan terus-menerus.
Ada alasan kenapa sampai akhirnya customer loyalty bisa tumbuh di dalam diri pelanggan, di antaranya:
- Pelanggan merasa puas dengan produk atau bahkan merek itu sendiri.
- Terjalinnya kedekatan batin antara pelanggan dan merek.
- Merek memahami customer journey dengan baik.
- Brand association selalu bernilai positif di mata pelanggan.
Mungkin, itulah kenapa customer loyalty dikatakan dapat membantu bisnis bertumbuh lebih cepat daripada sales ataupun marketing.
Menurut statistik, pelanggan setia sampai rela membayar 33 persen lebih banyak dari biasanya hanya untuk satu produk. Coba bayangkan!
6 Macam pelanggan setia
Ada beberapa macam pelanggan setia untuk Anda kenali karakteristiknya masing-masing.
Hal ini supaya Anda memahami pendekatan apa yang harus diambil untuk masing-masing dari mereka.
1. Happy customer
Pelanggan satu ini sangat menyukai produk atau layanan kita. Mereka tidak pernah sekalipun mengeluh atau komplain tentang produk atau layanan kita.
Barangkali mereka juga suka repeat order dengan kita.
Namun kekurangannya, pelanggan seperti ini mudah dicuri oleh kompetitor.
Mereka perlu kita beri diskon terus-menerus agar tetap setiap dengan bisnis kita.
2. Price-loyal
Tipe ini loyal dengan bisnis kita hanya kalau harga produk terjangkau bagi mereka.
Jika harga produk di luar radar kemampuan, mereka akan dengan sukarela pergi mencari tempat lain.
Namun jika kita tawarkan banting harga lagi, mereka bakal kembali.
Pelanggan seperti ini mudah sekali untuk dipertahankan, tapi dari kitanya sendiri harus berani dengan profit dalam jumlah sedikit.
3. Loyalty program-loyal
Pelanggan ini tidak setia dengan perusahaan atau apa yang kita jual. Mereka setianya hanya pada program membership yang kita tawarkan.
4. Convenience-loyal
Mereka ini setia dengan merek kita cuma karena merek mudah ditemukan dan ada dalam kehidupan sehari-hari mereka.
Istilahnya seperti Indomaret. Orang-orang membeli kebutuhan di mereka, karena memang gerai Indomaret mudah ditemukan dan dijangkau dari rumah.
Jadi, pelanggan seperti ini lebih mengutamakan kenyamanan alih-alih harga.
Mereka akan tetap setia dengan bisnis kita, selama kita terus memberikan kesan ‘dekat’ dan ‘mudah dijangkau’ secara konsisten.
5. Loyal to freebies
Pelanggan ini malah tidak tertarik pada merek atau apa yang kita jual.
Justru, mereka tertariknya dengan ‘bonus’ atau ‘tambahan’ yang kita tawarkan.
Seperti misal produk makanan sereal dengan bonus peralatan makan. Nah, yang mereka incar adalah peralatan makannya, bukan produk makanan serealnya.
Bahasa blak-blakkannya, mereka setia dengan bonusan kita.
Jadi mereka tidak terlalu berpengaruh terhadap aliran pendapatan kita. Karena tindakan pembelian mereka tergantung dengan gratisan yang kita tawarkan.
6. Truly loyal
Ini dia definisi pelanggan setia Anda.
Mereka ini adalah orang-orang yang selalu repeat order, ikut mempromosikan produk kita secara cuma-cuma, dan menceritakan hebat-hebatnya perusahaan kita.
Bahkan, sampai di tahap rela membayar lebih hanya untuk satu produk, lho!
Bagaimana cara mengukur customer loyalty?
Customer loyalty adalah soal tingkat kesetiaan pelanggan terhadap merek atau bisnis.
Itu berarti, kita perlu tahu tingkatan untuk dapat mengatakan pelanggan sudah setia atau belum dengan merek kita.
Caranya, dengan mengukur customer loyalty pelanggan kita.
Berikut enam (6) cara mengukurnya!
1. Nett Promoter Score (NPS)
Metode survei klasik yang banyak digunakan di mana-mana.
Intinya, melalui NPS, Anda akan mengetahui seberapa besar customer loyalty pelanggan terhadap merek atau bisnis Anda.
Semakin tinggi skor total dari seluruh pertanyaan, semakin besar pula tingkat customer loyalty pelanggan.
2. Engagement dengan merek kita
Cara sederhana lainnya, dengan mengamati engagement pelanggan dengan merek kita.
Seberapa sering mereka meninggalkan jawaban di kolom komentar di media sosial (medsos)?
Apakah mereka cukup antusias dalam memberikan ulasan tentang produk atau layanan kita?
Meskipun sekilas kelihatannya remeh-temeh, tindakan-tindakan seperti ini sebenarnya secara tidak langsung menunjukkan engagement pelanggan dengan merek kita.
Semakin banyak engagement-nya, semakin mungkin pula bagi pelanggan merasa dekat atau bahkan setia dengan merek kita.
3. Repurchasing levels
Buka lagi catatan keuangan Anda, cek repurchasing levels dari tiap individu atau sekelompok pelanggan. Kira-kira mengalami peningkatan atau penurunan, ya?
Meskipun bukan cara yang pakem banget, setidaknya repurchasing levels bisa membantu kita mengetahui perubahan loyalitas dalam diri pelanggan.
4. Multiple product purchases
Pelanggan bersedia untuk membeli varian produk kita yang lain? Itu juga jadi salah satu sinyal loyalitas mereka terhadap merek atau bisnis kita, lho!
Pelanggan seperti ini biasanya sangat percaya dengan merek atau bisnis kita secara keseluruhan. Sehingga, mereka mau-mau saja merogoh kocek hanya untuk membeli produk-produk kita.
Dari sinilah kita bisa mengukur tingkat kesetiaan pelanggan terhadap merek atau bisnis kita.
5. Customer Loyalty Index (CLI)
Kurang lebih seperti NPS, CLI juga mengukur tingkat loyalitas pelanggan terhadap merek atau bisnis kita.
Namun bedanya, jumlah pertanyaan CLI lebih banyak ketimbang NPS karena juga mencakup tentang repeat order dan pembelian banyak barang dari merek.
Bukan berarti serta-merta CLI menggantikan peran NPS, ya!
Sementara CLI ditujukan untuk memprediksikan intent pembelian pelanggan di masa depan, NPS bertujuan untuk mengetahui behaviour pembelian pelanggan.
Jadi, keduanya memiliki pendekatan yang cukup berbeda.
6. Customer churn rate
Indikator ini menunjukkan, berapa persentase pelanggan yang berhenti membeli produk atau menggunakan layanan kita.
Dari churn rate, kita bisa tahu nama-nama pelanggan yang setia dan tidak.
Cara mendapatkan customer loyalty adalah…
Sudah tahu tipe pelanggan setia ada apa saja, dan bagaimana cara mengukur kesetiaan pelanggan.
Pertanyaannya sekarang, bagaimana cara mendapatkan customer loyalty?
Berikut Increasink.co.id rangkum bagaimana cara membangun customer loyalty!
1. Kenali siapa pelanggan kita
Dengan begitu, kita akan tahu bagaimana cara memperlakukan pelanggan kita dengan baik.
Bukan sekadar hubungan transaksional pelanggan-merek saja.
Mereka sendiri pun tentu berharap diperlakukan lebih dari itu.
Apa yang kita bisa lakukan dengan cara ini:
- Personalisasi customer experience
- Membangun kedekatan emosional dengan pelanggan
- Berikan customer service terbaik dan tentunya berkualitas
- Mudahkan urusan pelanggan
- Dengarkan keluhan dan feedback pelanggan
- Konsisten melakukan sesuatu yang baik
Cara pertama ini cocok untuk semua tipe pelanggan.
2. Buat loyalty program
Tipe loyalty program yang bisa kita coba di antaranya:
- Points programs
- Tiered loyalty programs
- Refer-a-friend programs
- Spend-based programs
- Mission-driven programs
- Subscription programs
Dengan memberikan penghargaan khusus kepada pelanggan yang setia dengan merek kita, pelanggan akan merasa lebih dihargai dan bahkan menaruh hati pada merek kita.
Bagus untuk membangun hubungan jangka menengah maupun jangka menengah.
Cara ini cocok untuk tipe pelanggan happy customer, price-loyal, loyalty program-loyal, dan truly loyal.
3. Think big, act big
Namanya bisnis harus terus berkembang dan maju.
Demikianlah customer loyalty sepatutnya ditujukan untuk mengembangkan dan memajukan bisnis.
Bukan untuk sekadar mendapatkan kesetiaan pelanggan. Salah kaprah itu!
Customer loyalty yang baik adalah customer loyalty yang juga memberikan profit jangka panjang pada merek atau bisnis.
Maka, teruslah berinovasi dalam membangun customer loyalty, dengan tujuan menumbuhkan bisnis.
Itulah penjelasan mengenai customer loyalty adalah apa.
Customer loyalty adalah aset terbaik bisnis, karena dengannyalah bisnis dapat terus bertumbuh selalu memperoleh profit.
Baca artikel-artikel ini untuk memperkaya khazanah bisnis Anda:
