Benar membantu bisnis kita sukses? Kenapa bisa begitu? Memang, customer journey itu apa?

Apa itu customer journey?

Customer journey adalah perjalanan konsumen Anda dari awal hingga akhirnya membeli produk atau setia dengan bisnis Anda.

Contoh customer journey

Sederhananya begini.

Saat membeli produk pasta gigi, misalnya, Anda tentu tidak akan langsung membelinya kan? Pasti membanding-bandingkan harganya dulu dengan merek yang lain. Kalau sempat, lihat juga bagian formulanya. 

Namun, mungkin saja Anda tidak jadi membeli pasta gigi tersebut. Karena ada kebutuhan mendadak lain, misalnya. Atau, katakanlah belum ada yang sesuai dengan maunya Anda seperti apa.

Beda halnya ketika ada penawaran menarik dari pembelian pasta gigi tersebut, seperti misal “beli 2 gratis 1”. Kalau sudah seperti ini, Anda tentu akan tertarik untuk langsung membelinya, bukan?

Apalagi kalau dari pembelian tersebut Anda bisa mendapatkan kupon-kupon menarik lainnya. Lebih antusias lagi untuk membeli pasta gigi di kemudian hari.

Nah, tanpa disadari, Anda sebenarnya sudah masuk dalam perhitungan perusahaan yang menjual pasta gigi tersebut. 

Mereka telah merancang customer journey sedemikian rupa sehingga apa yang Anda lakukan sesuai dengan perhitungan mereka.

Kira-kira seperti itu gambarannya. Apakah sudah terbayang?

Pertanyaannya: apakah benar customer journey sesederhana itu? Atau ada tahapan-tahapan tertentu yang harus dilalui konsumen? Supaya bisa sampai pada tahap pembelian?

Jawabannya: benar, ada tahapan-tahapan yang harus dilalui konsumen, sehingga akhirnya bisa terjadi pembelian. 

Apa saja itu?

Tahapan-tahapan customer journey

1. Brand awareness

Suatu tahap di mana calon pelanggan mulai menyadari kehadiran merek kita.

Mengingat sifatnya masih “calon”, maka dalam hal ini merek harus memperluas jangkauannya seluas mungkin.

Jangan cuma 1.000 orang yang tahu, kalau bisa 10.000 orang, misalnya.

2. Konsumen mulai membandingkan

Pada tahap ini, calon pelanggan sudah mengetahui apa permasalahan mereka dan menemukan produk yang sekiranya dapat menyelesaikan persoalan tersebut.

Namun, alih-alih mengambil tindakan pembelian, mereka biasanya membandingkan suatu produk dengan produk lainnya terlebih dahulu. Entah itu dari segi harga, spesifikasi, fitur, dan lain-lainnya.

Mereka akan mencari tahunya dari:

• Mencoba versi gratisan
• Mengikuti webinar
• Melihat testimoni pelanggan-pelanggan sebelumnya
• Mengikuti diskusi tanya jawab dengan merek

3. Konsumen juga melakukan pembelian

Momen ketika pelanggan sudah memutuskan untuk melakukan tindakan pembelian.

4. Produk kita sampai di tangan mereka 

Di tahap ini, pelanggan mulai menggunakan produk dan secara sukarela menilai kualitasnya. 

Apakah produk sesuai dengan ekspektasi mereka atau tidak. Apakah ada kecacatan dalam produk atau tidak. Mereka akan memerhatikannya secara seksama.

Kita bisa menilai kepuasan atau bahkan pengimplementasian customer journey kita dari:

• Apakah ada dukungan dari pelanggan atau tidak
• Apakah mereka menuliskan testimoni yang positif atau malah negatif
• Apakah mereka semakin antusias untuk berinteraksi dengan kita di media sosial?

Oke, kita sudah tahu apa itu customer journey dan apa saja tahapan-tahapannya.

Pertanyaannya: bagaimana cara kita tahu seperti apa customer journey yang baik? Apalagi kalau baru pertama kali menggunakannya?

Jawabannya: kita bisa mengetahuinya dengan mengikuti langkah-langkah di bawah ini:

Cara membuat customer journey

1. Kenali siapa buyer persona kita

Inti dari customer journey adalah behaviour atau pola perilaku dari konsumen.

Bagaimana caranya agar customer journey yang kita buat memang sesuai dengan apa-apa yang biasanya dilakukan oleh konsumen kita.

Untuk itu, kita perlu tahu dulu siapa buyer persona kita.

Siapa mereka? Apa yang kira-kira mereka butuhkan? 

Kenapa pada akhirnya mereka bisa sampai mengenal merek kita? Apa yang mereka harapkan dari dari merek kita? Dan pertanyaan terkait sebagainya.

Silakan diskusikan itu bersama tim Anda.

2. Tetapkan tujuan

Apakah itu hal yang sedang dilakukan oleh konsumen? Atau menggambarkan keseharian konsumen selama ini?

Seperti dikatakan sebelumnya, customer journey mencerminkan tindakan, kebiasaan, dan pola perilaku dari konsumen. 

Di sisi lain, antar konsumen memiliki perilaku yang berbeda satu sama lain.

Itulah kenapa kita harus menentukan customer journey kita akan seperti apa. Akan menggunakan pendekatan yang mana. Karena ya tidak bisa dipukul sama rata.

3. Eksekusi

Langsung saja terapkan dan lihat apakah customer journey yang dibuat sudah sesuai dengan target konsumen atau belum.

4. Kembangkan terus secara berkelanjutan

Namanya pelaksanaan pasti ada saja kekurangan maupun kendalanya.

Untuk itu, kembangkan terus customer journey Anda hingga akhirnya menemukan yang terbaik.

Penutup

Itulah sedikit penjelasan mengenai apa itu customer journey.

Bagaimana? Apakah Anda tergerak untuk membuat dan mengimplementasikannya dalam bisnis Anda?

Dengan memahami dan menerapkannya, Anda akan menciptakan sekaligus membangun customer experience yang baik.

Customer experience yang baik akan membantu Anda memahami bagaimana cara memenangkan hati konsumen. Sehingga, penjualan Anda bisa laris manis terus.

Artikel ini bermanfaat? Coba kunjungi laman ini untuk membaca artikel-artikel lainnya!

Dapatkan notifikasi tentang artikel-artikel terbaru kami dengan cara berlangganan dengan Increasink.co.id. Silakan isi data diri dan klik tombol “berlangganan” yang ada di bagian bawah dari artikel ini.

Terima kasih dan semoga bermanfaat!