Customer experience adalah harga mati bagi bisnis kita. Tanpanya, produk kita tidak mungkin laku semua, bahkan bisnis mungkin tidak akan bertahan lama. Cari tahu kenapa alasannya!
Adalah benar customer experience menentukan maju tidaknya bisnis kita.
Pasalnya, konsumen baru mau memutuskan untuk membeli kalau kita benar-benar memerhatikan aspek tersebut.
Menurut statistik, 42 persen konsumen sampai rela membayar lebih untuk suatu produk, karena merasa puas dengan kualitas customer experience dari perusahaan.
Memangnya, customer experience itu apa?
Adalah pengalaman pelanggan selama menjalin hubungan dengan bisnis kita.
Baik itu dalam konteks baru mengenal bisnis maupun sudah mengenal lama bisnis kita.
Jadi, selama ada interaksi dengan bisnis kita, itu dinamakan customer experience.
Mulai dari melihat iklan produk kita, mengunjungi situs web bisnis kita, melakukan pembelian di online shop, hingga menunggu pengiriman paket.
Masing-masing itu semua termasuk customer experience.
Andaipun dilakukan secara berurutan dari awal sampai akhir, dengan kesan dan pengalaman pelanggan dibuat semenyenangkan mungkin, maka itu akan membantu customer journey berjalan dengan mulus.
Jadi, logikanya customer journey akan berjalan mulus dan berhasil kalau pelanggan mendapatkan pengalaman yang menarik dan menyenangkan.
Menurut statistik, 80 persen pelanggan merasa sangat dekat dengan merek yang peduli terhadap kenyamanan membeli mereka.
Contoh customer experience yang bagus
- Situs web tidak membingungkan dan mudah untuk diakses
- Pelanggan mendapatkan ucapan terima kasih sesudah mengambil tindakan pembelian
- Pelanggan menerima konten-konten seputar penggunaan produk
- Customer service tidak lelet dan membuat pelanggan jengkel
- Perusahaan terbuka akan kritik atau saran dari pelanggan
- Disambut dengan ramah setiap mengunjungi toko
Contoh customer experience yang buruk
- Slow response
- Keluhan atau pertanyaan dari pelanggan tidak ditampung dengan baik
- Karyawan berperilaku kasar atau bahkan sewenang-wenang terhadap pelanggan
- Apa-apa otomatisasi, padahal tidak semua masalah bisa diselesaikan dengan perangkat teknologi
- Layanan untuk satu pelanggan dengan lainnya tidak dibedakan
Bedanya dengan customer service apa?
Sementara customer service hanya membicarakan soal pengalaman pelanggan dalam mendapatkan pelayanan dari perusahaan, cakupan customer experience lebih luas dari itu.
Semisal memberikan keluhan melalui contact customer service, atau semacamnya, itu termasuk customer service sekaligus customer experience.
Namun, customer service tidak membicarakan tentang pengalaman pelanggan dalam berinteraksi selain dengan contact customer service.
Tidak berbicara tentang pengalaman dalam mengakses situs web, melihat akun media sosial (medsos) perusahaan, dan sebagainya. Tidak, tidak membicarakannya sama sekali!
Bagaimana cara mengukur customer experience kita?
Ikuti saja salah satu dari empat cara berikut ini:
1. Mengadakan survei kepuasan pelanggan
Dengan melakukan survei kepuasan pelanggan, Anda akan mendapat gambaran bagaimana pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk atau layanan.
Sekiranya ada empat model survei yang bisa Anda coba, yakni:
1. ) Customer Effort Score (CES)
Survei ini mengukur kesulitan atau kemudahan pelanggan dalam menyelesaikan tindakan pembelian atau ragam tindakan lainnya.
2.) Nett Promoter Score (NPS)
Melalui survei ini, Anda akan mendapat bayangan, seberapa besar pelanggan akan mempromosikan produk atau layanan kepada orang-orang di ruang lingkup pertemanannya.
3.) Customer Satisfaction Score (CSAT)
Beda dengan NPS yang menanyakan kepuasan pelanggan terhadap merek secara keseluruhan, CSAT hanya mengukur puas tidaknya pelanggan dari segi penggunaan produk atau layanan.
4.) Time to resolution (TTR)
TTR adalah rata-rata lama waktu yang dibutuhkan tim customer service untuk menyelesaikan masalah yang dialami oleh pelanggan.
Semakin kecil nilai TTR kita, semakin kecil pula kemungkinan pelanggan untuk merasa frustrasi atau bahkan kecewa dengan merek kita.
2. Membuat forum untuk menanyakan soal produk kepada pelanggan
Cara seperti ini cukup efektif dalam menjaring setiap kebutuhan pelanggan.
Karena sifatnya berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, sehingga bisa diketahui langsung kebutuhan mereka akan produk ada apa saja.
3. Menganalisis keluhan pelanggan
Apakah pelanggan mengalami suatu permasalahan terkait produk secara berulang atau hanya terjadi sekali dua kali saja.
Ini secara tidak langsung menunjukkan seberapa bagus customer experience yang dialami oleh pelanggan.
Juga menjadi sinyal untuk kita mencari alternatif terbaik untuk mereka. Supaya tidak mengalami lagi dan menaruh perasaan kecewa dengan merek kita.
Mungkin dalam hal ini kita bisa sediakan artikel atau video instruksi, bekerja sama dengan influencer untuk memberikan review seputar produk, dan semacamnya.
4. Identifikasi besaran churn rate pelanggan
Adalah berapa persen pelanggan yang tidak lanjut berlangganan atas produk.
Dari churn rate, Anda bisa mengetahui kenapa pelanggan sampai berhenti berlangganan menggunakan produk kita.
Apakah ada pengalaman yang kurang menyenangkan atau mungkin sebab-sebab lainnya.
Dengan begitu, Anda akan mendapatkan gambaran, bagaimana cara memperkecil churn rate sehingga pengalaman pelanggan bisa semakin menarik dan menyenangkan.
Apa jadinya jika ekspektasi pelanggan semakin tinggi?
Bayangkan! Hubungan pelanggan dan bisnis Anda begitu dekatnya…
Sampai-sampai ketika bisnis Anda membuat suatu gebrakan baru, katakanlah produk baru nan berkualitas, mereka jadi semakin senang dengan bisnis Anda.
Semakin berekspektasi dengan bisnis Anda. Menaruh harapan lebih kepada bisnis Anda agar terus berinovasi membuat berbagai gebrakan baru.
Secara otomatis, tentu customer experience akan ikut berubah juga, dan ini harus Anda dan tim antisipasi.
Jangan sampai bisnis Anda berinovasi, tapi customer experience-nya tetap berpatokan pada yang lama.
Customer experience harus terus ditingkatkan sedemikian rupa, sehingga pelanggan bisa merasa puas dengan bisnis kita.
Apa yang harus kita lakukan pada tahap ini?
- Tingkatkan layanan personalisasi kepada pelanggan; buat mereka semakin akrab dan cinta dengan bisnis kita
- Tanamkan sikap dan pemikiran untuk proaktif terhadap segala kebutuhan pelanggan.
- Pastikan perusahaan menyediakan layanan di berbagai kanal. Jangan cuma fokus pada medsos saja, katakanlah. Bagaimanapun, preferensi dan kenyamanan membeli tiap pelanggan berbeda-beda; tidak bisa dipukul sama rata semua.
Apa jadinya jika pelanggan semakin terobsesi dengan bisnis kita?
Tidak mustahil untuk pelanggan jadi terobsesi dengan bisnis kita.
Menunggu kabar tentang bisnis kita sepanjang waktu. Membeli setiap produk kita dengan begitu antusias.
Kalau pelanggan sudah segini obsesinya terhadap bisnis kita, kita perlu memikirkan bagaimana caranya memberikan customer experience yang hebat setiap harinya.
Jatuhnya ya cukup challenging.
Salah sedikit saja, bisa-bisa pelanggan berbalik arah jadi membenci bisnis kita. Bahkan, bisa saja memprovokasi orang lain untuk ikut membenci bisnis kita.
Itu kenapa kita perlu berpikir keras agar pelanggan yang terobsesi dengan bisni kita bisa tambah puas dan tidak membenci bisnis kita.
Apa yang harus kita lakukan pada tahap ini?
- Beri suntikan semangat kepada seluruh karyawan untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan, karena pelanggan juga menilai bagus tidaknya bisnis kita dari kekompakan internal perusahaan.
- Bangun tim yang tepat dan benar-benar berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan pelanggan..
- Terus berinovasi dan membuat gebrakan baru yang bahkan di luar ekspektasi pelanggan.
Itulah sedikit penjelasan mengenai apa itu customer experience.
Pada intinya, customer experience membicarakan soal pengalaman konsumen selama berinteraksi atau menjalin hubungan dengan bisnis kita.
Semakin baik customer experience-nya, semakin tinggi pula peluang konsumen untuk menjadi konsumen setia kita.
Mari ciptakan customer experience yang baik! Dengan begitu, niscaya konsumen akan semakin betah dan puas dengan bisnis kita!
Pastikan Anda terus memperkaya wawasan bisnis Anda:
