Benarkah brand trust adalah kunci pelanggan bisa setia? Memangnya, brand trust itu apa? Sampai-sampai bisa seperti itu?
“Menurut sebuah studi, 8 dari 10 konsumen membeli produk kita karena faktor brand trust. Bahkan, sampai di tahap mereka bersedia menjadi konsumen setia kita. Sekalipun harus membayar lebih mahal hanya untuk satu produk.”
Brand trust adalah…
Brand trust adalah seberapa besar rasa percaya konsumen dengan bisnis kita.
Konsumen menilai bisnis kita dapat dipercaya atau tidak dari tiga hal ini:
- Brand reputation – persepsi konsumen tentang reputasi bisnis kita.
- Brand predictability – persepsi konsumen terhadap suatu bisnis berdasarkan konsistensi bisnis dalam menampilkan mutu dari produk.
- Brand competence – persepsi konsumen terhadap suatu bisnis berdasarkan penggunaan dari produk ataupun kualitas pelayanan dari bisnis itu sendiri.
Jadi bisa dibayangkan ya brand trust itu seperti apa.
Ketika konsumen percaya dengan bisnis kita karena reputasi yang telah dibangun, itu dinamakan dengan brand trust.
Ketika konsumen merasa aman dengan membeli produk kita, karena kita selalu konsisten dalam menyuguhkan produk atau pelayanan, itu juga dinamakan brand trust.
Atau ketika konsumen tahu betul bahwa bisnis kita kompeten dalam hal produk atau pelayanan, itu pun termasuk dengan brand trust.
Pada intinya, brand trust adalah rasa percaya konsumen terhadap bisnis kita, karena mereka tahu reputasi, konsistensi, maupun kompetensi bisnis kita.
Tahapan dari brand trust adalah…
Ibarat kata membangun kepercayaan, brand trust pun tidak dapat dibangun dalam kurun waktu yang begitu singkat.
Perlu namanya pengalaman dan hubungan dengan bisnis, sehingga akhirnya tumbuh brand trust dalam diri konsumen.
Berikut Increasink rangkum bagaimana perjalanan/alur konsumen dalam menumbuhkan brand trust-nya terhadap bisnis kita:
1. Kesadaran merek
Pada tahap ini, konsumen belum tahu betul seperti apa bisnis kita. Tahu pun hanya sekadar nama. Belum sampai memiliki brand trust terhadap bisnis kita.
Apa yang harus kita lakukan pada tahap ini:
- Pastikan brand identity estetik dan selalu konsisten.
- Menggunakan nama merek atau bisnis di semua media sosial (medsos) dan situs web yang digunakan.
- Menggunakan nama merek atau bisnis pada email bisnis.
2. Membangun kepercayaan
Bisnis atau merek menyadari betul bahwa mereka belum mendapatkan kepercayaan konsumen.
Itu kenapa, mereka berusaha keras untuk menanamkan brand trust di dalam diri konsumen.
Apa yang harus kita lakukan pada tahap ini:
- Meningkatkan kehadiran online maupun offline.
- Rutin membuat konten yang mencerminkan perusahaan.
- Mengutamakan customer experience.
- Fokus pada hubungan ketimbang conversion.
- Mengumpulkan testimoni atau review produk dari pelanggan.
- Menyediakan jaminan garansi di setiap penjualan.
3. Konsumen percaya dengan kita
Di sini, konsumen sudah percaya betul dengan merek atau bisnis kita.
Mereka sudah menunjukkan brand association yang positif terhadap kita.
Mereka mau membeli produk kita.
Bahkan, secara sukarela ikut mempromosikan produk atau merek kita. Tanpa harus disuruh, tanpa harus dibayar.
Ciri-ciri konsumen sudah percaya dengan merek atau bisnis:
- Konsumen merasakan adanya persamaan antara diri mereka dan merek atau bisnis.
- Konsumen memang menunjukkan tanda-tanda suka dengan suatu merek atau bisnis.
- Konsumen punya pengalaman yang menarik dan positif dengan merek atau bisnis.
- Konsumen merasakan kepuasan mendalam terhadap segala hal terkait merek atau bisnis, mau itu dari segi produk maupun pelayanan.
- Lingkungan di sekitar konsumen mengatakan atau setuju bahwa merek atau bisnis kita memang dapat dipercaya.
Apa yang harus kita lakukan pada tahap ini:
- Terus menjaga hubungan baik dengan konsumen.
- Menanyakan kepuasan konsumen terhadap merek atau bisnis kita secara rutin.
- Rutin mengevaluasi kinerja dari bisnis atau merek.
Brand trust juga dipengaruhi oleh perusahaan, lho!
Brand trust itu kompleks. Tidak hanya membicarakan dari segi merek atau bisnis saja.
Mau bagaimanapun, ada konsumen yang juga melihat dari segi profesionalitas perusahaan.
Mungkin Anda pernah mendengar kasus di mana suatu merek penjualannya sangat bagus, tetapi kemampuan manajerialnya sangat buruk.
Menurut Anda, apa yang terjadi begitu publik mengetahui kebenaran ini?
Bisnis itu langsung gulung tikar!
Konsumen tidak mau mengeluarkan duitnya untuk membayar perusahaan yang tidak bisa memperlakukan perusahaannya secara manusiawi.
Jadi sekarang Anda paham ya kenapa brand trust juga dipengaruhi oleh perusahaan.
Apa ciri-ciri perusahaan yang mendapatkan kepercayaan dari konsumennya?
- Trust in company – rasa percaya konsumen bahwa perusahaan memang betul-betul bagus dan itu tidak perlu diragukan lagi.
- Company reputation – persepsi atau kesan konsumen terhadap reputasi bisnis atau merek, apakah benar kredibel atau tidak.
- Perceived motives of the company – konsumen berpandangan positif terhadap kehadiran merek atau bisnis. Tidak memandang yang aneh-aneh.
- Company integrity – perusahaan menunjukkan integritasnya secara terbuka dan itu benar-benar dapat dirasakan oleh konsumen, seperti misalnya menunaikan janji, bertanggung jawab dengan keluhan konsumen, dan sebagainya.
Apa yang harus perusahaan lakukan untuk mendapatkan brand trust dari konsumen?
- Sering-sering melakukan employee branding di medsos. Karena konsumen juga menilai kualitas perusahaan dari profesionalitas karyawannya.
- Terjun di gerakan sosial melalui program corporate social responsibility (CSR). Sebab konsumen juga mau tahu, apakah perusahaan benar-benar “perusahaan yang baik” atau tidak.
- Meskipun tampak remeh, konsumen juga menginginkan perusahaan untuk memastikan keamanan data dan privacy mereka. Jangan sampai kebocoran, ya!
- Tidak membuat kontroversi yang sekiranya menyinggung kepercayaan atau nilai-nilai dari target konsumen, seperti misalnya pada kasus Holywings yang dulu sempat viral.
Itulah penjelasan mengenai brand trust adalah apa.
Brand trust adalah kunci pelanggan mau membeli produk Anda. Kunci mau mengenal merek kita lebih jauh. Kunci mereka mau menjadi pelanggan setia kita.
Pada akhirnya, kita memang memerlukan brand trust agar bisnis kita bisa terus running.
Baca artikel Increasink lainnya untuk memperkaya wawasan bisnis Anda:
