Benarkah brand loyalty adalah seperti itu? Salah satu tanda konsumen mencintai merek kita? Apa tidak berlebihan mengatakan seperti itu?
Tidak, tidak berlebihan sama sekali.
Pada dasarnya memang brand loyalty adalah seperti itu.
Menurut statistik, 77 persen konsumen loyal pada satu merek selama 10 tahun atau lebih.
Hampir 90 persen konsumen mengganti hubungannya ke merek lain karena ketidaksamaan value dengan merek yang lama.
Brand loyalty adalah…
Intinya, brand loyalty adalah bentuk komitmen konsumen pada produk atau merek tertentu.
Ditunjukkan dengan terjadinya repeat order.
Kuantitasnya pun melebihi dengan kompetitor, sekalipun kompetitor sama bagusnya atau bahkan melampaui merek yang menjadi target.
Dalam benak konsumen, merek ini layak untuk dipercayai sepenuh hati. Apa pun kata orang tentang merek ini, terpenting mereka sudah percaya saja.
Andaipun ada kenaikan harga, perubahan dalam kenyamanan, hingga faktor-faktor lainnya. Mereka akan tetap setia dengan merek yang menjadi target.
Mereka bahkan sampai rela mempromosikan merek kita tanpa diminta. Tanpa diberi bayar sepeser pun!
Karena ya saking percayanya dengan merek kita. Benar-benar melampaui batas praduga kita pokoknya.
Karakteristik dari brand loyalty
- Customer perceived value
- Brand trust
- Customer satisfaction
- Pola perilaku repeat order
- Bentuk komitmen terhadap merek
Beda dengan customer loyalty
Sering disamakan, padahal keduanya berbeda jauh.
Sementara customer loyalty sangat dipengaruhi oleh harga, dalam brand loyalty harga hampir tidak memiliki pengaruh.
Seperti sudah disebutkan sebelumnya, karena pada brand loyalty, orang memilih merek karena kesamaan value dengan mereka. Karena cinta. Bukan harga.
Berbeda dengan customer loyalty, di mana kesetiaan tergantung dengan promo atau bentuk iming-iming lain yang ditawarkan.
Jadi untuk mempertahankan konsumen pun jatuhnya susah. Harus diberikan iming-iming secara terus menerus, kecuali kalau sudah di tahap cinta dengan merek.
Sementara untuk brand loyalty ya cukup mempertahankan kualitas produk saja. Niscaya konsumen merasa puas seperti sedia kala, terlepas ada promo atau tidak.
Tingkatan atau level dari brand loyalty adalah…
Ini berguna untuk mengetahui konsumen sudah ada di tingkatan mana.
Demikian juga untuk menerapkan strategi, sekiranya yang cocok yang mana.
1. Switcher atau Price Buyer
Mereka membeli produk kita karena faktor harga saja. Bukan yang benar-benar cinta atau bahkan setia dengan merek kita.
Jangan terlalu hiraukan konsumen seperti ini. Karena mereka datang kalau ada maunya saja.
Mereka bukan target utama dari penjualan kita.
2. Habitual Buyer
Mereka membeli produk karena sudah terbiasa dalam melakukannya.
Awalnya karena merasa puas dengan produk, lalu lama-kelamaan jadi “kecanduan” untuk membeli produk dari merek yang sama terus.
Ini bukan tanpa sebab. Mengingat, beralih ke merek lain itu butuh effort sekali dan melelahkan.
Kalau sudah terlanjur nyaman ya diteruskan saja sampai akhirnya menemukan hal yang membuat diri kecewa — beralih ke merek lain. Kira-kira begitu cara berpikir konsumen ini.
3. Satisfied Buyer
Suatu tingkatan di mana konsumen sudah merasa puas dan mulai loyal pada merek kita. Walaupun masih ada kemungkinan untuk beralih ke merek lain.
Jadi mungkin di tingkatan ini kompetitor juga mulai gencar bergerak.
Mereka akan memberikan iming-iming kepada konsumen untuk beralih merek. Adalah benefit yang diperoleh lebih besar ketimbang bersama merek yang sekarang.
Namun, konsumen ini tetap bakal memilih untuk tetap bersama merek. Karena memikirkan effort yang begitu merepotkan kalau memilih untuk beralih merek.
4. Liking the brand
Intinya, konsumen benar-benar menyukai merek kita.
Mereka punya hubungan yang kuat dengan merek kita. Merasa ada emosi yang kuat dengan merek.
Bukan, bukan cuma kuat karena puas terhadap harga saja.
Lebih dari itu. Sudah terbangun asosiasi merek yang kuat dalam benak mereka.
Mulai dari customer experience, customer journey, sampai pada kualitas yang melampaui ekspektasi. Semua itu sudah tertanam di dalam benak konsumen.
Meskipun mungkin mereka masih kesulitan dalam menggambarkan berapa besar cintanya terhadap merek kita. Setidaknya mereka sudah menjadi sahabat bagi merek kita.
5. Committed Buyer
Pada tingkatan ini, konsumen sudah sangat setia dengan merek kita. Paling setia pokoknya.
Mereka tidak cuma menggunakan produk saja, tapi juga membanggakannya dan bahkan menjadikannya sebagai bukti identitas. Intinya benar-benar bangga dengan merek.
Jadi untuk kompetitor mencuri mereka dari merek pun susah. Tidak akan mempan. Karena mereka benar-benar hampir tidak mau beralih ke kompetitor.
Cara menciptakan brand loyalty adalah…
1. Pahami kebutuhan mendasar dan mendesak konsumen
Cari tahu apa yang menjadi kebutuhan mendasar dan mendesak konsumen, baik itu dalam bentuk produk fisik maupun emosional.
Ingat, brand loyalty membicarakan soal nilai dan manfaat. Bukan cuma soal produk fisik saja.
Karena kalau begitu, jatuhnya nanti malah seperti customer loyalty.
2. Membangun hubungan yang baik dengan konsumen
Seperti tadi sudah disebutkan, bahwa brand loyalty adalah soal membangun hubungan antara konsumen dan merek.
Dengan demikian, merek harus berkomitmen untuk terus membangun hubungan yang baik dengan konsumen. Kalau bisa, sampai di tingkatan committed buyer.
3. Pastikan merek selalu konsisten
Apa pun itu! Merek harus selalu konsisten dengan apa pun!
Entah itu dalam ucapan, brand activation, ataupun lainnya. Merek harus selalu konsisten dengan apa-apa terkait dirinya sendiri.
Jangan sampai ada ketidaksinkronan antara satu dengan lainnya.
Karena kalau tidak, konsumen akan merasa kecewa dan beralih ke kompetitor.
4. Kenalkan brand value kita
Ingat, brand loyalty dibangun karena adanya kesamaan value antara konsumen dan merek.
Bagaimanapun caranya, konsumen harus tahu value merek kita seperti itu.
Karena kalau tidak begitu, mereka malah tidak tahu kenapa harus setia dengan merek kita. Jatuhnya pun malah seperti customer loyalty.
Demikianlah, kenalkan brand value kepada konsumen, baik secara terang-terangan (diucapkan/dituliskan langsung) atau secara tidak terang-terangan (dalam bentuk visual).
5. Selalu puaskan konsumen
Kenali siapa saja konsumen kita dan berada di tingkatan mana saja mereka.
Sesudahnya, berikanlah promo atau bentuk apresiasi kepada mereka sesuai dengan tingkatan brand loyalty mereka.
Selalu puaskan hati mereka, kalau bisa sampai mereka naik tingkatan ke level berikutnya.
Dengan demikian, konsumen lambat laun akan menjadi konsumen setia kita.
Bagaimana brand loyalty bisa rusak
Sederhana saja; karena nilai pelanggan dirusak oleh merek, baik disengaja atau tidak.
Karena seperti dikatakan tadi, brand loyalty berkaitan erat dengan nilai.
Maka logikanya, begitu nilai atau keyakinan konsumen dicoreng oleh merek, hilanglah kepercayaan konsumen terhadap merek.
Seperti katakanlah konten seputar SARA kemarin oleh suatu merek.
Itu kan sebenarnya menyerang nilai atau keyakinan dari sejumlah orang yang menjadi target konsumen mereka.
Makanya brand loyalty mereka menjadi taruhannya.
Itulah sedikit penjelasan mengenai brand loyalty adalah seperti apa.
Pada intinya, brand loyalty membicarakan soal kepercayaan konsumen pada merek berdasarkan kesamaan nilai atau kepercayaan.
Beda dengan customer loyalty yang kepercayaannya berdasarkan harga atau keterjangkauan.
Silakan baca artikel-artikel berikut ini untuk memperkaya wawasan bisnis Anda:
